Erreichbar bleiben, wenn Teams ausfällt: Das Notfallkonzept für Ihre Telefonie

Warum trifft ein Cloud-Ausfall die Telefonie besonders hart?

Weil die Bündelung, die im Alltag der große Vorteil ist, im Störungsfall zum Klumpenrisiko wird. Wer von der Telefonanlage zu Teams Phone gewechselt ist, hat Chat, Videokonferenz, E-Mail und Telefonie auf einer Plattform. Fällt sie aus, fällt alles zusammen aus — und zwar in beide Richtungen: Ihre Leute erreichen sich nicht, und Ihre Kunden erreichen niemanden.

Wie real das ist, hat der weltweite Microsoft-Ausfall gezeigt, bei dem zentrale Dienste rund fünf Stunden nicht verfügbar waren (Wenn Microsoft ausfällt). Für ein Handwerksunternehmen, eine Praxis oder einen Kundendienst sind fünf Stunden ohne Telefon kein IT-Problem, sondern ein Geschäftsproblem.

Der entscheidende Unterschied zur alten Anlage im Keller: Bei einem Cloud-Ausfall können Sie nichts reparieren. Es gibt keinen Neustart, den Sie selbst auslösen könnten — nur Warten. Genau deshalb muss die Vorbereitung vorher stattfinden.

Heißt das, die alte Telefonanlage war sicherer?

Nein, und dieser Eindruck täuscht. Die ISDN-Anlage im Technikraum war von Stromausfall, Hardwaredefekt und einem gekappten Kabel bei Bauarbeiten genauso betroffen — nur fiel sie einzeln aus und nicht gleichzeitig bei tausenden Unternehmen. Der Ausfall war lokal und deshalb weniger sichtbar, aber nicht seltener. Warum der Rückweg ohnehin versperrt ist, steht in ISDN ist Geschichte.

Cloud-Telefonie bringt zudem eine Eigenschaft mit, die für den Notfall hilft: Die Rufnummer ist nicht mehr an ein Gerät oder eine Leitung im Haus gebunden. Sie lässt sich innerhalb von Minuten irgendwo anders hin leiten — vorausgesetzt, jemand hat das vorher eingerichtet und weiß, wie es geht.

Welche drei Elemente braucht ein Telefonie-Notfallkonzept?

Mehr als drei sind es selten, und alle drei lassen sich vorab einrichten:

• Automatische Rufumleitung: Beim Anbieter hinterlegt, damit die Hauptnummer bei Nichterreichbarkeit auf hinterlegte Mobilnummern springt. Entscheidend ist, dass die Regel beim Netzbetreiber liegt — nicht in dem System, das gerade ausgefallen ist.
• Zweiter Kommunikationsweg: Ein Messenger oder eine Signalgruppe auf den Diensthandys, unabhängig von Microsoft. Dazu eine ausgedruckte Telefonliste — sie klingt altmodisch und ist im Ernstfall Gold wert.
• Geklärte Notruf-Erreichbarkeit: Der wichtigste und am häufigsten vergessene Punkt (siehe unten).

Was ist mit dem Notruf?

Das ist der Punkt, an dem Improvisation aufhört. Bei IP-Telefonie funktioniert der Notruf nur, solange Internet und Strom verfügbar sind — und der Standort korrekt hinterlegt ist, damit der Notruf in der richtigen Leitstelle landet.

Deshalb gehört in jeden Betrieb eine Antwort auf die Frage: Womit rufen wir den Notarzt, wenn Strom oder Internet weg sind? In der Praxis ist die Antwort meist ein bewusst festgelegtes und allen bekanntes Mobiltelefon — mit ausreichend Akku und Empfang am Standort.

Prüfen Sie außerdem, ob der Standort im Notruf korrekt hinterlegt ist. Bei Cloud-Telefonie mit mobilen Nutzern ist das eine häufige Fehlerquelle, die im Ernstfall Minuten kostet — und Minuten sind hier die relevante Einheit.

Wie richten Sie das ein — und wie testen Sie es?

Der Aufwand ist überschaubar: Die Umleitungsregeln beim Anbieter hinterlegen, die Mobilnummern der Schlüsselpersonen eintragen, die Notfall-Telefonliste ausdrucken und an einen bekannten Ort hängen, den zweiten Kanal auf den Diensthandys einrichten. Das ist ein halber Tag Arbeit — einmal.

Wichtiger als das Einrichten ist das Testen: Ein Notfallkonzept, das nie ausprobiert wurde, ist eine Behauptung. Ein kurzer Test pro Jahr genügt — Umleitung aktivieren, von außen anrufen, prüfen, ob es klingelt, und wieder zurückstellen. Dabei fällt regelmäßig auf, dass eine Nummer veraltet ist oder die Regel nie gespeichert wurde.

Ebenso wichtig: Die Umleitung muss jemand auslösen können, der nicht die IT ist. Wenn nur ein einziger Mensch weiß, wie es geht, und der im Urlaub ist, war die ganze Vorbereitung umsonst. Der Ablauf gehört deshalb in den IT-Notfallplan, nicht in den Kopf einer Person.

Was sollten Sie als Nächstes tun?

Stellen Sie die eine Frage, die alles klärt: Wenn Teams jetzt ausfällt — wer kann unsere Hauptnummer umleiten, und wie lange dauert das? Kommt darauf keine schnelle Antwort, haben Sie Ihren Handlungsbedarf gefunden.

Wir richten das mit Ihnen ein: Umleitungsregeln beim Anbieter, ein zweiter Kommunikationsweg, geklärte Notruf-Erreichbarkeit und ein kurzer jährlicher Test. Danach ist ein Cloud-Ausfall für Sie ärgerlich — aber kein Tag ohne Kunden. Wie Cloud-Telefonie im Normalbetrieb funktioniert, zeigt unser Beitrag Welche Vorteile hat Cloud-Telefonie?.