Niemand geht ran: Was Ihre Telefonie über Ihr Unternehmen erzählt

Wer ruft heute überhaupt noch an?

Genau die, auf die es ankommt. Das ist der Punkt, den Statistiken über sinkende Anrufzahlen verdecken.

Wer bestellt, bestellt online. Wer eine Frage hat, schreibt. Zum Telefon greift, wer eine dieser drei Lagen hat: Es eilt. Es ist kompliziert. Oder die schriftliche Anfrage blieb unbeantwortet.

Alle drei sind hochwertige Gespräche — und alle drei laufen schlecht, wenn niemand rangeht. Deshalb wiegt ein verpasster Anruf schwerer als eine verspätet beantwortete Mail: Am Telefon ist die Geduld bereits aufgebraucht, sonst hätte der Anrufer geschrieben.

Woran es tatsächlich scheitert

Fast nie an der Anlage. In den Betrieben, in denen wir das anschauen, sind es regelmäßig dieselben drei Lücken:

• Die Rufreihenfolge ist nie festgelegt worden. Es klingelt entweder überall gleichzeitig — dann fühlt sich niemand zuständig — oder bei genau einer Person, die auch mal nicht da ist. Beides führt zum selben Ergebnis.
• Es gibt keine Regel für den Fall, dass niemand abnimmt. Der Anruf landet im Nichts oder auf einer Mailbox, die niemand systematisch abhört.
• Die Ansage sagt nichts. „Alle Leitungen sind belegt, bitte haben Sie einen Moment Geduld“ ist keine Information, sondern eine Beschäftigungsmaßnahme.

Alle drei lassen sich an einem Vormittag klären. Keine davon kostet Geld.

Was wirklich hilft

Vier Maßnahmen, nach Wirkung geordnet:

• Rufreihenfolge festlegen. Erst die Fachabteilung, nach 20 Sekunden zusätzlich das Sekretariat, danach eine Sammelgruppe. So entsteht Zuständigkeit ohne Dauerklingeln.
• Rückruf statt Warteschleife. Die wirksamste Einzelmaßnahme. Wer anbietet, in einer festgelegten Frist zurückzurufen, statt Musik zu spielen, dreht den Ärger in eine Zusage — vorausgesetzt, der Rückruf kommt tatsächlich.
• Die Ansage nützlich machen. Öffnungszeiten, ungefähre Wartezeit oder der Hinweis auf einen anderen Weg sind Information. Professionell vertonte Ansagen und Warteschleifen wirken zudem auf die Wahrnehmung des ganzen Hauses — eine übersteuerte Handyaufnahme sagt mehr über einen Betrieb, als den meisten lieb ist.
• Außerhalb der Zeiten ehrlich sein. Eine Ansage, die klar sagt, wann wieder jemand da ist, ist besser als ein Klingeln ins Leere.

Woran Sie merken, ob es besser wird

„Wir sind gut erreichbar“ ist eine Meinung. Drei Zahlen machen daraus eine Aussage — und jede moderne Telefonielösung liefert sie, ohne dass man etwas zusätzlich einrichten muss:

• Die Annahmequote. Wie viel Prozent der Anrufe werden überhaupt entgegengenommen? Unter 90 Prozent lohnt der Blick auf die Rufreihenfolge. Unter 80 Prozent verlieren Sie messbar Geschäft.
• Die verlorenen Anrufe nach Uhrzeit. Die aufschlussreichste Auswertung überhaupt. Meist zeigt sich ein klares Muster — die Mittagszeit, der Freitagnachmittag, die erste halbe Stunde am Morgen. Das sind Besetzungsfragen, keine Technikfragen.
• Die Zeit bis zur Annahme. Nicht der Durchschnitt ist interessant, sondern der Anteil der Anrufe, die länger als 30 Sekunden klingeln. Nach dieser Marke legen die meisten auf.

Der Vorteil dieser Zahlen: Sie beenden die Diskussion. Es ist ein Unterschied, ob jemand findet, man sei schlecht erreichbar, oder ob auf dem Tisch liegt, dass freitags nach 15 Uhr jeder vierte Anruf verloren geht.

Und sie zeigen, ob eine Änderung gewirkt hat. Wer die Rufreihenfolge ändert und vier Wochen später dieselbe Auswertung zieht, weiß es — statt es zu vermuten.

Hilft ein Sprachmenü — oder nervt es?

Beides, je nach Größe. Das Sprachmenü („Für den Vertrieb die 1…“) ist die Maßnahme, die am häufigsten aus den falschen Gründen eingeführt wird.

Es hilft, wenn Ihr Betrieb mehrere klar getrennte Bereiche hat, die Anrufer selbst unterscheiden können — Verkauf, Service, Buchhaltung. Dann spart das Menü allen Beteiligten das Weiterverbinden, und die Anrufe landen gleich richtig.

Es schadet, wenn die Auswahl Wissen voraussetzt, das nur intern existiert. Wer nach Abteilungsnamen sortiert, die im Organigramm stehen, zwingt den Anrufer zu raten. Und wer mehr als vier Punkte anbietet oder eine zweite Menüebene einzieht, verliert Anrufer schneller, als jede Warteschleife es könnte — bis zur vierten Ansage haben die meisten vergessen, was auf der ersten stand.

Die Faustregeln, die sich bewährt haben: höchstens vier Punkte, keine zweite Ebene, nach Anliegen sortiert statt nach Abteilung — und die „0“ immer auf einen Menschen. Und der wichtigste Punkt: Der meistgewählte Eintrag gehört nach vorn, nicht der, von dem die Geschäftsleitung findet, er sei der wichtigste.

Für einen Betrieb unter etwa 20 Beschäftigten lohnt ein Menü meist gar nicht. Dort ist eine gut gesetzte Rufreihenfolge fast immer schneller als jede Auswahl.

Und wenn wirklich niemand da ist?

Dann ist das kein Makel, sondern eine Frage der Ansage. Kleine Betriebe können nicht durchgehend besetzen, und niemand erwartet das ernsthaft. Erwartet wird Verlässlichkeit: zu wissen, woran man ist.

Was dagegen nicht funktioniert, ist das Mobiltelefon als Auffangnetz. Wer die Firmennummer aufs private Handy umleitet, ruft anschließend mit der privaten Nummer zurück — und ist beim nächsten Mal persönlich der Ansprechpartner, ob er will oder nicht. Sauberer löst das die Kopplung von Festnetz und Mobilfunk unter einer Rufnummer.

Und für den Fall, dass die Technik ausfällt statt der Besetzung: Dafür gibt es das Telefonie-Notfallkonzept.

Was sollten Sie als Nächstes tun?

Machen Sie den Test, für den Sie niemanden fragen müssen: Rufen Sie Ihre eigene Hauptnummer an — einmal vormittags, einmal um 16:45 Uhr, einmal an einem Freitag. Zählen Sie, wie lange es klingelt, was Sie hören, und ob Sie am Ende wüssten, wann sich jemand meldet.

Dieser Test dauert fünf Minuten und beantwortet die Frage besser als jede interne Diskussion darüber, ob man „gut erreichbar“ ist.

Was sich davon mit der vorhandenen Anlage einstellen lässt und was eine Umstellung braucht, klären wir im Rahmen der Telekommunikation — meist ist es mehr, als die Betriebe vermuten, und kostet weniger als erwartet.