Kurz erklärt
Ein Ticketsystem erfasst und verfolgt IT-Anfragen vom Eingang bis zur Lösung. Es sorgt dafür, dass nichts verloren geht und Prioritäten eingehalten werden.
Ein Ticketsystem erfasst und verfolgt IT-Anfragen vom Eingang bis zur Lösung. Es sorgt dafür, dass nichts verloren geht und Prioritäten eingehalten werden.
Ein Ticketsystem nimmt jede IT-Anfrage als eigenen Vorgang auf, das sogenannte Ticket. Egal ob Störung, Frage oder Bestellung – jeder Eingang erhält eine Nummer und einen Status.
Das Ticket durchläuft definierte Schritte: Es wird priorisiert, einem Bearbeiter zugewiesen und Schritt für Schritt bis zur Lösung verfolgt. Alle Schritte, Antworten und Zwischenstände werden festgehalten, sodass der gesamte Verlauf jederzeit nachvollziehbar bleibt.
Anfragen per Zuruf, E-Mail oder Telefonnotiz gehen leicht verloren oder werden vergessen. Ein Ticketsystem schafft eine verbindliche Spur und verhindert genau das.
Ein Ticketsystem ist die Grundlage, um ein Service Level Agreement überhaupt nachweisen zu können. Es erfasst, wann ein Ticket eingegangen ist und wann darauf reagiert wurde.
Damit lässt sich messen, ob zugesicherte Reaktionszeiten eingehalten werden. Ohne diese Zeitstempel bliebe die Servicequalität Behauptung. Das Ticketsystem liefert also die Daten, die ein Service-Desk für Steuerung und Berichte braucht.
FAQ
Kurz und konkret beantwortet.
Ein gemeinsames Postfach hat keinen Status, keine Priorität und keine klare Zuständigkeit. Ein Ticketsystem strukturiert jede Anfrage als verfolgbaren Vorgang mit Verantwortlichem und Verlauf. So bleibt nachvollziehbar, was offen, in Arbeit oder gelöst ist.
Die Priorität legt fest, wie dringend ein Ticket bearbeitet wird. Sie ergibt sich meist aus Auswirkung und Dringlichkeit: Ein ausgefallener Server für alle hat höhere Priorität als ein Einzelproblem. Danach richten sich auch die zugesicherten Reaktionszeiten.
Ja, sofern ein Self-Service-Portal angeboten wird. Dort sehen Anwender den Status ihrer offenen Anfragen, antworten auf Rückfragen und reichen neue Tickets ein. Das entlastet den Service-Desk und hält Anwender ohne Rückruf auf dem Laufenden.
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