SLA

Was regelt ein Service Level Agreement?

Ein Service Level Agreement, kurz SLA, ist die schriftliche Vereinbarung zwischen Dienstleister und Kunde über die zugesicherte Servicequalität. Es macht aus vagen Versprechen messbare Pflichten.

Typische Inhalte sind die garantierte Verfügbarkeit eines Systems, Reaktionszeiten auf Störungen, die Servicezeiten sowie Eskalationswege. Damit weiß jede Seite genau, welche Leistung geschuldet ist und was passiert, wenn sie ausbleibt.

Warum ist der Unterschied zwischen Reaktions- und Lösungszeit wichtig?

Diese beiden Begriffe werden häufig verwechselt, meinen aber Unterschiedliches. Die Reaktionszeit ist die Spanne, bis sich jemand der Störung annimmt. Die Lösungszeit ist die Spanne, bis das Problem behoben ist.

Ein SLA mit kurzer Reaktionszeit garantiert also nur, dass jemand schnell reagiert, nicht dass das Problem schnell gelöst ist. Wer ein SLA bewertet, sollte beide Werte getrennt prüfen – und klären, ob eine Lösungszeit überhaupt zugesichert ist.

Worauf sollte man bei einem SLA achten?

Ein gutes SLA ist konkret und messbar. Schwammige Formulierungen wie „zeitnah“ oder „bestmöglich“ geben Ihnen im Ernstfall keine Sicherheit.

• Verfügbarkeit als Prozentwert, etwa 99,9 Prozent
• Reaktions- und, wenn möglich, Lösungszeiten je nach Priorität
• Servicezeiten: nur werktags oder rund um die Uhr
• Folgen bei Nichterfüllung, etwa Gutschriften